Por que sua empresa precisa de uma Cultura de Serviços (e como criá-la)

22 de julho de 2022
Adriano Martins Antonio

Se você já trabalhou em negócios ou gestão por um certo período de  tempo, provavelmente entende como é importante ter uma cultura organizacional positiva. 

Afinal, criar um ambiente onde os funcionários tenham a oportunidade de  trabalhar de maneira eficaz e desenvolver suas habilidades é vital para a produtividade, retenção e, finalmente, o resultado final.

No entanto, no que o seu negócio está focado? Em seus clientes ou no resultado final? Se tudo o que te importa é fazer vendas e não a qualidade do tratamento com seus compradores, saiba que você tem um problema grave.

Por isso, é preciso considerar uma segunda área de importância além da cultura organizacional positiva: a Cultura de Serviços!

O que é a Cultura de Serviços?

Primeiramente, é necessário definir a Cultura de Serviços. Esse termo não diz respeito apenas ao que é dito pela organização, mas também inclui o que é feito no ambiente de trabalho. A cultura de serviços é principalmente visível através das interações entre provedor e cliente/consumidor.

Assim, o que é dito, o que é feito e como o consumidor percebe e se sente sobre uma interação com uma organização é o que mais importa!

Dizer que uma organização tem uma cultura de serviços significa que os funcionários, produtos, serviços e processos de negócios de uma empresa são desenvolvidos com foco no consumidor final ou no cliente.

Um bom serviço pode gerar crescimento, lucro e retenção de clientes. 

Portanto, a cultura de serviço é responsabilidade de todos dentro da organização e deve ser liderada a partir do topo. A cultura de serviços precisa ser viável em todos os aspectos da organização: pessoas, processos, capacidades, tecnologia, estruturas e governança.

Obviamente, uma cultura de serviços ruim é mais fácil de ser identificada do que uma cultura de serviço boa, afinal a palavra “boa” é muito subjetiva, não é? O lado ruim afeta diretamente a emoção dos consumidores.

Dessa forma, deve-se focar em tornar aparente uma boa cultura de serviços por meio dos comportamentos e dos resultados reais desses comportamentos.

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Por que você precisa de uma Cultura de Serviços?

Enfim, a cultura é benéfica para o consumidor porque torna fácil interagir com o provedor de serviços, seu feedback é ouvido e suas necessidades são atendidas.

Aliás, para o prestador de serviços, ela também promove benefícios, pois fica claro para os funcionários a forma como devem interagir com os consumidores. Além disso, o moral melhora quando os colaboradores lidam com consumidores mais felizes.

Consumidores satisfeitos compram outras vezes e fazem o marketing em nome da empresa, podendo compartilhar feedback através de suas redes sociais. Isso não é só vantajoso para organizações que visam lucro, mas também para setores públicos e sem fins lucrativos.

Claro, a importância da cultura de serviços vai muito além da experiência de seus funcionários ou clientes! O atendimento ao cliente e a cultura da empresa precisam andar de mãos dadas para que a organização seja bem-sucedida.

E o motivo? Primeiro, focar em garantir que o cliente esteja satisfeito é apenas uma maneira fácil de ter uma organização mais forte. 

Não apenas sua reputação será muito mais favorável se você estiver focado no cliente, mas também há uma boa chance de que o número de clientes repetidos que você possui aumente!

Em segundo lugar, uma forte relação entre serviço e cultura de uma organização é ainda mais útil do que a capacidade de obter mais vendas e um nível mais alto de fidelidade do cliente.

Em contrapartida, outro benefício de uma forte cultura de serviços é o aumento da motivação dos funcionários e melhores experiências do cliente. Pense em quantos funcionários podem realmente aproveitar seu dia de trabalho se não forem constantemente repreendidos por clientes irritados.

Terceiro, sua reputação significa muito. Se sua empresa é amplamente conhecida por grosseria com clientes ou funcionários inúteis, há uma chance grande de que os clientes passem a escolher seu concorrente em vez de você.

Para empresas em mercados incrivelmente apertados, isso pode significar a diferença entre fazer uma venda ou não.

Como construir uma forte Cultura de Serviços?

Por fim, o mais importante não é apenas informar ao consumidor que eles são importantes, mas mostrar isso com ações que são valorizadas de verdade, seja entregando algo a mais ou trabalhando “fora da caixa”.

Isto é, usar a sua própria iniciativa para ajudá-los é um bom exemplo de valorização do consumidor. 

Juntamente, desenvolver uma cultura de serviços requer mudanças em várias áreas, incluindo comportamento e práticas de trabalho. Essa pode não ser uma jornada fácil, mas é necessária. 

Dica vital: use uma abordagem colaborativa em que as lições são aprendidas, ao invés de achar culpados, pois um departamento ou uma equipe por si só não pode alterar toda a cultura da organização. 

Em resumo, é interessante que você defina claramente o que significa um ótimo atendimento ao cliente por meio de sua missão, visão ou promessa de marca. Procure contratar os melhores funcionários que viverão essa visão.

Defina diretrizes para toda a sua equipe de atendimento ao cliente. Envolva os funcionários com sua cultura de serviço por meio de treinamento adequado de atendimento ao cliente para que todos estejam na mesma página. 

Por último, estabeleça metas com base em sua visão de atendimento ao cliente e princípios orientadores.

Encontrar a dinâmica certa para trazer sua empresa para uma cultura focada em serviços não precisa ser difícil. 

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Não esqueça de conferir os outros textos do blog e deixe um comentário se tiver dúvidas sobre a Cultura de Serviços.

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