Por que cocriar valor com os clientes?

28 de setembro de 2021
Adriano Martins Antonio

Criar valor para os clientes agora é envolvê-los na jornada, obter seu feedback e integrá-lo a um produto ou serviço. Para as empresas, esta é a evolução de provedor de serviços para cocriador de valor.

Dessa forma, isso se tornou especialmente focado durante este período de trabalho remoto e restrições às atividades normais.

Por exemplo, a ideia de exercícios remotos alimentou o fenômeno Peloton, como a experiência de boxe interativo Fight Camp. Isso provou que você pode obter serviços para ajudar a manter a forma em casa sem investir em uma academia inteira em casa. E, em termos de custo, provavelmente funciona menos do que você gastaria com uma academia ao longo do tempo.

Em um ambiente de negócios (especialmente com serviços de TI), virtualmente todos os negócios agora são de TI. E é por isso que atender às necessidades de serviço dessas organizações agora é mais sobre adaptar a tecnologia às suas necessidades específicas, em vez de tentar embrulhar um produto de tecnologia pronto para uso em torno do que estão fazendo. Essa abordagem ágil está acontecendo mais do que nunca e, para os clientes, é preferível à postura de “pegar ou largar” de outros tempos.

Os provedores estão sempre procurando maneiras de monetizar seus negócios e, claramente, a melhor maneira é se integrar com o cliente. Isso é ainda mais essencial, pois a Internet impulsionou o envolvimento do cliente na cocriação de valor, por exemplo, por meio de sites de avaliação e mídia social. Onde a mensagem antes era “comprador, cuidado!”. Agora ela foi alterada para “vendedor, cuidado!”.

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Por que construir a cocriação na ITIL® 4?

O surgimento da cocriação de valor na ITIL 4 tem sido adotado nas organizações.

No entanto, aqueles negócios cuja aceitação é inconsistente ou não está acontecendo, ou evoluirão, se transformando em negócios diferentes, ou falirão.

Podemos ver isso acontecendo nas organizações que apoiam as pessoas que trabalham em casa durante a Covid-19. Por exemplo, a Zoom está fazendo alterações em seu produto com constantes e novos lançamentos para atualizar a experiência do usuário, como o número de pessoas permitidas em reuniões, planos de fundo de tela, etc. Em outras palavras, a resposta da empresa às necessidades do cliente (lançar coisas novas com rapidez e frequência) é tornando o trabalho remoto mais realizável e agradável.

Em suma, parte da cocriação de valor na ITIL 4 é seu foco na melhoria contínua dentro da cadeia de valor do serviço. Isso garante que as empresas e os funcionários individuais trabalhem constantemente para melhorar o serviço que prestam e se esforcem para oferecer algo novo ou diferente.

Por exemplo, veja a Nike e sua abordagem para a melhoria contínua: uma empresa tão bem-sucedida como essa poderia, potencialmente, recuar e produzir tipos semelhantes de calçados ano após ano; em vez disso, usa inovação constante para criar tênis de corrida cada vez melhores.

Portanto, o que é importante lembrar sobre a cocriação de valor é que se você não estiver fazendo isso, um ou mais de seus concorrentes estarão. As expectativas dos clientes não estão diminuindo tão cedo.

Conclusão

Em resumo, cada vez mais as indústrias precisam reconhecer essa realidade e ser parte da ruptura, em vez de estar na ponta receptora dela.

Por fim, deixo uma dica: para você compreender melhor o conceito de cocriação, ouça o podcast #37 do The Walking Tech, onde entrevistei Itamar Olimpio, CEO da Co-Viva. O bate-papo abordou muitos conceitos que envolvem a cocriação. Para escutar, clique aqui.

Esse conteúdo é uma tradução/adaptação de “Why should I co-create value with costumers?“, artigo publicado no blog da AXELOS. Para ler a versão em inglês, clique aqui.

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