O real valor do gerenciamento de serviços de TI

17 de agosto de 2021
Adriano Martins Antonio

O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) se tornou algo cada vez mais relevante nos últimos anos. É extensa a lista de materiais e conteúdo que tratam do assunto.

Diretrizes como a ISO/IEC 20000 (norma que aborda os requisitos obrigatórios que um provedor de serviços de TI deve obedecer), boas práticas da ITIL e frameworks como o Microsoft Operations Framework (MOF) são implementados nas organizações, com o objetivo de entregarem valor aos seus clientes.

Entretanto, nem sempre o real valor da implementação do Gerenciamento de Serviços de TI é totalmente compreendido ou percebido. Então, por que ele é tão importante nos dias atuais?

Por que precisamos do Gerenciamento de Serviços de TI?

Para compreender o valor do Gerenciamento de Serviços de TI, precisamos dar um passo para trás e ver o porquê precisamos dele.

Primeiramente, pense que serviços existem desde sempre. Assim, é possível dizer que existe uma centena deles, e todos de alguma forma impactam o dia a dia das pessoas.

Em relação aos serviços de TI, estamos nos referindo a um tipo que conquistou um papel fundamental com a transformação digital. Até por isso, o GSTI, impacta quase todos os tipos de serviços, mesmo aqueles que não tem na tecnologia o fator central de seu negócio.

Então, o GSTI e seus princípios são aplicados em outros serviços além de TI. O motivo é simples: quase todos os serviços atuais tem algum componente de TI, seja um método de pagamento ou um website.

Nesse sentido, pensar no GSTI é pensar no gerenciamento de serviços de um modo geral, já que ele está implicado em diversos setores.

O Gerenciamento de Serviços de TI melhora todas as partes envolvidas em um negócio

Então, chegamos ao ponto principal dessa discussão: qual é o real valor do gerenciamento de serviços?

O seu valor está na sua capacidade em permitir uma estrutura de provisionamento, que se adapta à cultura de qualquer organização.

Para as pessoas que trabalham nessa estrutura, o GSTI faz com que elas conheçam o nível de flexibilidade e autonomia que são necessários para tomar decisões de forma independente. 

No caso dos clientes, eles estarão cientes de que podem esperar por um valor sólido e concreto dos serviços que adquirem. Algo que é fundamental, uma vez que um serviço é o meio que uma organização entrega valor para o cliente, facilitando os resultados que o cliente deseja alcançar. 

O GSTI permite foco total no cliente, e o serviço tem como objetivo satisfazer e atender as necessidades com a oferta do serviço.

Por fim, podemos lembrar da alta direção, que terá em mãos uma estrutura que é eficiente, que reduz custos e que aumenta a satisfação dos clientes.

O Gerenciamento de Serviços de TI no mundo real

Fica ainda mais fácil enxergar os benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI se olharmos para a sua aplicação no mundo real. Nesse sentido, um case bastante interessante é encontrado em “The Many Faces of ITSM-Driven Business Improvement”, um e-book da ManageEngine. Esse material listou alguns exemplos do gerenciamento de serviços aplicado na vida real.

Duncan Watkins, Consultor Sênior na Forrester Research, foi quem apresentou o case em questão. Watkins cita o caso em que uma empresa de operação de trens resolveu implementar Internet das Coisas (IoT) nas máquinas; o grande objetivo era diminuir os custos da manutenção.

Entretanto, ao longo do projeto, a empresa percebeu que a métrica real do serviço não seria a diminuição dos custos, mas a satisfação do cliente.

Com o gerenciamento de serviços, a empresa conseguiu perceber que a manutenção preditiva originada pela IoT reduziu as falhas nos trens. Consequentemente, isso aumentou a satisfação dos passageiros, que receberam um serviço melhor.

Em outras palavras, com a implementação da estrutura do GSTI, foi possível visualizar esse benefício. O ITSM fez com que a organização percebesse que, além da diminuição dos custos, um serviço de qualidade estava sendo entregue.

O Gerenciamento de Serviços de TI é mais que uma tendência

Com tudo que foi dito, fica claro que GSTI é mais que uma tendência: ele é um fator de sucesso para as organizações nos dias atuais.

Então, respondendo à pergunta da primeira parte deste artigo, podemos dizer que o Gerenciamento de Serviços de TI é importante pois ele oferece uma forma da empresa enxergar o que está sendo entregue ao cliente como serviço, e de que forma isso pode melhorar.

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