Melhoria contínua: a chave para melhorar os seus processos!

21 de junho de 2021
Adriano Martins Antonio

Lidar com os processos é algo bastante desafiador não apenas para o Gerenciamento de Serviços de TI, como para qualquer outra área de negócios. Melhorá-los, então, é ainda mais complicado. Uma resposta para isso está na melhoria contínua.

Essa é uma prática bastante reconhecida do ITIL – e consequentemente, do ITSM. Porém, ela não é exclusiva desse framework.

Na realidade, ela está entre nós há muito tempo. Lean e Kaizen, por exemplo, são práticas de gestão que buscam reduzir desperdícios e evoluir os processos.

Aliás, vale dizer que a melhoria contínua é uma prática que você precisa dominar se quiser ser um profissional de sucesso na área de gestão – seja de serviços de TI, produtos, ou qualquer outro segmento.

Imagem mostrando três tipos de lâmpadas diferentes

Se você pesquisar rapidamente algumas vagas da área de TI, desde o nível de governança até analista, provavelmente você encontrará aquelas que solicitam conhecimento em melhoria contínua (geralmente traduzida por uma certificação ITIL).

Então, fique ligado! Neste artigo, eu vou te contar tudo que você precisa saber sobre esse conceito!

Definição de melhoria contínua

Como eu disse anteriormente, a melhoria contínua não se resume à TI. Pelo contrário, ela veio de outras áreas, e pode ser classificada como uma prática de gestão geral.

Quando procuramos a sua definição, podemos recorrer ao seu propósito:

Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação de oportunidades e aperfeiçoamento contínuo de serviços, componentes de serviço, práticas, ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e efetivo de produtos e serviços”.

Em outras palavras, o escopo dessa prática é voltado para o desenvolvimento de métodos, técnicas e a propagação de uma cultura de melhoria contínua, alinhada com a estratégia geral da organização.

Ela precisa fazer parte de todas as áreas da empresa, em todos os níveis, do estratégico ao operacional; para serviços valiosos, os envolvidos precisam ter em mente esse aperfeiçoamento.

Então, podemos dizer que a melhoria contínua vai além de apenas uma prática; ela constitui uma série de valores e comportamentos que a empresa deve encarar como uma responsabilidade.

O que a melhoria contínua faz?

A melhoria contínua incentiva diversas atividades.

Faz parte dela propor ações de melhoria na empresa como um todo, otimizando o tempo e o orçamento dos processos e projetos.

Essa prática também identifica e registra possíveis oportunidades de melhoria, avaliando e priorizando essas oportunidades.

Se necessário, a melhoria contínua também constrói casos de negócio que ajudam na tomada de decisão em relação às ações de melhoria.

Além disso, esse conceito deve estar incluído no planejamento e implementação de qualquer processo.

Por fim, é uma atividade de melhoria contínua acompanhar, medir e avaliar os resultados, tendo certeza da efetividade dessas ações.

Essas atividades citadas precisam ser coordenadas, para garantir a adoção eficiente dessa prática.

Exemplos de práticas de melhoria contínua

Explicado do que se trata a melhoria contínua, podemos olhar para as metodologias aplicadas nesse contexto – esse é um assunto que eu adoro!

  • Lean IT: É a versão de TI para a famosa metodologia da Toyota para redução dos desperdícios. O foco é na otimização do ciclo de produção e em entregar algo de valor ao cliente. Ou seja, definimos o que os clientes mais valorizam no processo, e vemos o que pode ser eliminado da produção de um produto para reduzir o desperdício e cortar custos;
  • Six Sigma: Método que se concentra na melhoria da qualidade dos processos de negócios. Tem como objetivo evitar a variação nos processos, garantindo padronização, consistência e desempenho. Fazemos isso usando algum tipo de medição para visualizarmos qualquer desvio na linha de produção;
  • Top Quality Management (TQM): A Gestão de Qualidade Total é um método que foca em responsabilizar todas as partes envolvidas no sentido de que todas criem consciência da qualidade nos processos. Além disso, o foco é na redução dos erros;
  • Ciclo de Deming (PDCA): Uma técnica iterativa de resolução de problemas em quatro etapas (Plan-Do-Check-Act) para melhorar os processos. O ciclo se inspira também na avaliação contínua das práticas de gestão.

Etapas do modelo

Como o foco desse artigo é explicar o que é melhoria contínua para os serviços de TI, vou recorrer ao que a ITIL define como um modelo para essa prática.

Então, com o suporte total dos princípios norteadores da empresa, o modelo funciona como uma abordagem iterativa, dividindo o trabalho em porções gerenciáveis, com metas que podem ser atingidas de forma incremental.

O modelo na realidade é um passo-a-passo, uma adaptação do PDCA, que vimos anteriormente. No entanto, ao invés de quatro passos, temos sete, que você pode seguir para implementar qualquer melhoria.

Portanto, os sete passos e as atividades de cada uma são:

  • Qual é a visão? – Traduzir os objetivos e metas da empresa para o nível específico no qual a melhoria será aplicada;
  • Onde estamos agora? – Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente, e o que incluímos depende da melhoria pretendida e do contexto;
  • Onde desejamos estar? – Definir metas para melhoria, e monitorá-las por meio de métricas;
  • Como chegamos lá? – Criar um plano para enfrentar os desafios e implementar essa melhoria;
  • Agir – Etapa onde executamos o plano, criado anteriormente;
  • Conseguimos chegar? – Garantir que, a cada iteração, o andamento e a relevância da iniciativa sejam checados e confirmados;
  • Como mantemos o impulso? – Etapa em que reforçamos os novos métodos de trabalho e capitalizamos os êxitos, caso a ação tenha atingido os resultados esperados.

É claro que não estamos falando de um escopo fechado, mas de um modelo que vai variar com o momento e o tipo de aperfeiçoamento.

Está na hora de você melhorar seus processos!

Pode ter certeza: a melhoria contínua é uma prática indispensável para a empresa evoluir. Aliás, se olharmos bem pras etapas que eu citei, é possível adaptá-las até mesmo para nossa vida pessoal.

Por fim, caso você ainda não esteja convencido de implementar a melhoria contínua, dá uma conferida nesse artigo, com 10 exemplos dessa prática aplicada em grandes companhias.

Tio Adriano indica: 10 excelentes exemplos de melhoria contínua de empresa

Eu fico por aqui. Se você ficou com qualquer dúvida sobre como funciona essa prática tão eficaz, ou se você gostou desse conteúdo, não deixe de comentar.

Até a próxima!

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