Gestão de serviços agora e em 2022: pessoas, transformação digital e treinamento

3 de novembro de 2021
Adriano Martins Antonio

A lição número um em gerenciamento de serviços este ano é sobre pessoas.

Muitas empresas estão repensando sua atitude para com os funcionários e como eles são importantes. Porque, não importa o que aconteça, se você não tiver funcionários com as ferramentas e habilidades certas, você para de entregar e a qualidade do serviço diminui. E as pessoas estão mais exigentes do que nunca com a qualidade de suas compras.

Nos primeiros dias da pandemia Covid-19, as empresas conseguiram inventar desculpas para a queda nos níveis de serviço. Mas há muito tempo para que os clientes permitam que seus provedores gerenciem os serviços de maneira eficaz.

Com tais pressões, as empresas reconheceram que a única maneira de entregar é quando os funcionários enfrentam e superam os desafios. Para isso, as equipes precisam estar capacitadas, se questionando como podem trabalhar melhor e resolver problemas. Ouvir os funcionários – e dar-lhes as ferramentas adequadas, os processos e habilidades certos – ajudou as melhores empresas a superar os desafios da Covid.

Investimento em habilidades

No mercado de trabalho, tem havido grande resistência em retornar ao que era antes da pandemia – o que incluiu muitas pessoas deixando seus empregos (um recorde de quatro milhões demitiu-se em abril de 2021). Embora tenha sido um grande choque para as empresas, isso deveria ter sido previsto à medida que as pessoas revisavam suas prioridades de vida profissional.

Então, para 2022, as organizações precisam atualizar sua governança e cartões de pontuação equilibrada para incluir uma ênfase no aprendizado e treinamento como uma política permanente.

Transformação digital estratégica

Muitas organizações fizeram muito com a transformação digital este ano. Mas foi mais estratégico ou operacional?

Este ano, como um incêndio em uma floresta, a transformação digital se espalhou para inúmeras empresas. No entanto, no geral, não foi governado de maneira adequada. E isso significa que o valor ganho nem sempre é claro.

Em 2022, precisamos governar a transformação digital de forma mais controlada e em nível estratégico.

O papel da “transformação digital” não é apenas uma visão para se falar, mas um tema que está permanentemente na mesa.

Cada vez mais empregos estão surgindo com títulos semelhantes, o que mostra o compromisso das organizações com a transformação digital. E isso precisa de uma equipe focada, juntamente com funções e responsabilidades claras – algo que é muito defendido no ITIL 4.

Como resultado, o valor deve ser claro, sustentável e distinguível para todas as partes interessadas – criando uma vantagem estratégica no portfólio de serviços.

*Este conteúdo é uma tradução/adaptação de “Service management now and in 2022: people, digital transformation and training”, artigo publicado pela AXELOS. Para conferir o texto em inglês, clique aqui.

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