Gerenciamento de Incidente e Problema

24 de março de 2022
Adriano Martins Antonio

A prática de Gerenciamento de Incidente é uma das mais populares do Gerenciamento de Serviço.

Assim, o propósito da prática de Gerenciamento de Incidente é minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível.

Afinal, o que é um incidente? Podemos definir incidente como uma interrupção que não se esperava do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço.

Sobre o Gerenciamento de Incidente

Obviamente, o Gerenciamento de Incidente pode ter um enorme impacto na satisfação e de como o cliente e o usuário percebem o provedor de serviço, pois atua de forma muito próxima aos que utilizam os serviços para atingir seus próprios resultados.

Certas considerações merecem ser citadas para melhor entendimento sobre essa prática.

Deve-se registrar e gerenciar todo incidente para garantir a resolução dentro do prazo que atenda às expectativas do cliente e do usuário. 

Além disso, deve-se acordar, documentar e comunicar as metas para os tempos de resolução, a fim de garantir que as expectativas sejam realistas e que todos estejam cientes delas.

Os incidentes são priorizados com base em uma classificação, também dentro de um acordo pré-estabelecido, para garantir que a resolução de incidentes com maior impacto no negócio aconteça antes da resolução dos demais incidentes de menor impacto.

Claro, as organizações devem planejar a sua prática de Gerenciamento de Incidente para prover coordenação e alocação de recursos de acordo com os diferentes tipos de incidentes.

Deve-se administrar os incidentes de baixo impacto de maneira eficiente, sem consumir muitos recursos. Por outro lado, os incidentes com maior impacto podem e devem exigir mais recursos e gerenciamento mais cautelosos e complexos.

Inclusive, é comum existirem procedimentos separados para lidar com incidentes graves (major incidents) e com incidentes de segurança da informação.

Ferramentas de Gerenciamento de Incidente

As informações sobre os incidentes devem ser armazenadas em registros, suportados por ferramenta adequada.

De forma ideal, a tecnologia deve permitir relacionamentos entre incidentes, itens de configuração, mudanças, problemas, erros conhecidos, e outras informações relevantes para apoiar diagnóstico e recuperação de maneira rápida e eficiente.

Ferramentas modernas oferecem a capacidade de correspondência automática entre incidentes, problemas e erros conhecidos, e até mesmo uma análise inteligente de dados para gerar recomendações de suporte para futuros incidentes.

As pessoas que trabalham em um incidente devem fornecer informações de boa qualidade, em tempo hábil, como sintomas, itens de configuração afetados, impacto nos negócios, entre outros, para a devida comunicação.

Por isso, as ferramentas de colaboração exercem um um papel primordial nesta prática, pois assim as pessoas que trabalham em um incidente podem contribuir de forma eficaz.

Tem dúvidas se os processos podem sufocar a inovação? Fizemos um post debatendo esse assunto! 

Sobre o Gerenciamento de Problema

Antes de mais nada, sabemos bem que todo serviço possui erros, falhas ou vulnerabilidades que podem causar incidentes, em qualquer uma das quatro dimensões.

Muitos desses erros nós identificamos e resolvemos antes do serviço entrar em produção, mas alguns não, ameaçando os serviços em operação.

Na ITIL, esses erros são chamados de “problemas” e são tratados pela prática de Gerenciamento de Problema.

O objetivo do Gerenciamento de Problema é reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, pela identificação das causas reais e potenciais desses incidentes e, pelo tratamento de soluções de contorno e erros conhecidos.

Enfim, é importante saber as definições dos termos abaixo para ter uma noção melhor:

  • Problema: pode ser definido como a causa, ou potencial causa, de um ou mais incidentes;
  • Erro conhecido: é um problema que já passou por uma análise, mas ainda não se conseguiu resolver;
  • Solução de contorno: é uma solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema, para o qual ainda não está disponível uma solução completa.

Algumas soluções de contorno cumprem o papel de reduzir a probabilidade de ocorrência de incidentes.

Identificação de Problema

Seja como for, o Gerenciamento de Problema envolve três etapas distintas: identificação do problema, controle de problema e controle de erro.

A identificação do problema também é responsável pelo registro do problema. O controle de problema tem outras atividades, como análise do problema e documentação de soluções de contorno e de erros conhecidos.

Já o controle de erro gerencia os erros conhecidos após a análise inicial dos problemas, usualmente com a identificação dos componentes com falha.

Incidentes versus Problemas

De toda forma, a diferença entre incidente e problema precisa estar bem clara!

Problemas relacionam-se a incidentes – um incidente “nasce incidente e morre incidente”. Um incidente não se transforma em um problema, ok?

Em contrapartida, um ou mais incidentes podem dar origem ou identificar um problema. 

Portanto, devemos administrar os problemas de maneira diferente dos incidentes!

Os incidentes têm impacto nos usuários ou processos de negócios, e devemos resolvê-los o mais breve possível para restabelecer a atividade normal do negócio.

Já os problemas são as causas dos incidentes. Nesse caso, exigem investigação e análise para identificação da causa, desenvolvimento de soluções de contorno e recomendação para solução completa e de longo prazo.

Então, para finalizar, pode-se usar uma analogia simples para entender de vez a diferença entre ambos: o gerenciamento de incidentes seria o bombeiro, enquanto que o gerenciamento de problema seria o perito que investiga a causa do acidente, para que se evite a recorrência ou para que se diminua danos futuros.

Dúvidas? Deixe nos comentários e não deixe de conferir os outros textos do blog!

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